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腾讯总裁刘炽平反思危机处理

发布时间:2019-05-15 01:04:31 编辑:笔名

虽然360外挂扣扣保镳在主管部门的调停下被召回,但中国互联行业的战争仍未停歇。

从11月3日腾讯宣布不再兼容360、并让民二选一至今已将近一周,腾讯方面开始对当时的决定进行反思,态度似乎有了一丝转变。7日下午,腾讯公司总裁刘炽平在接受早报采访时表示,当时的做法现在看来是不周全的,我们缺少与用户的沟通,在处理重大危机事件的经验上欠缺,也给我们上了非常深刻的一课。

事实上并没有完成和谈东方早报:有报道称,在工信部和公安部的参与下,腾讯和360已完成轮和谈。请介绍一下这方面情况。

刘炽平:发现360强迫推广并胁迫用户安装非法外挂扣扣保镖以后,腾讯向公安机关报案,并与工信部沟通。11月3日出现更大争端后,加大了调和力度。在主管部门的协调下,360召回外挂,使得没有受外挂感染的电脑能够保证的正常运行。但召回是逐步进行的,并没有完全召回,没有召回的比例相当少。

我觉得完成轮和谈的说法其实不准确,事实上并没有完成和谈。现阶段,在政府的调停下恢复了对绝大多数民的服务。

用户数没减少东方早报:腾讯宣布不再兼容360,让民二选一,并在封公开信中说,这是个艰难的决定,这个艰苦到底是怎样的?是如何斟酌用户权利的?

刘炽平:艰苦是对用户的影响来说的,我们也了解到这会对用户造成非常大的不方便。

从360的外挂推出到开始蔓延,我们发现外挂除了表面上的功能外,还有隐藏功能,可以把的服务变成僵尸,浏览器变成360浏览器,用户数据也会被保存。这种情况下,我们认为,360有可能会对用户安全造成非常大的隐患。11月3日下午3时,我们发现360已经把外挂打包到360组软件中,准备推行和升级,意味着这个软件可能会强制式地升级给用户。那时我们意想到,如果不快速行动,外挂就会大规模感染我们的用户,而且这并不需要用户主动点击下载,是强制性的,有可能是用户不知情不愿意的。为了避免这一情况,唯有让用户暂时远离360软件,避免大规模感染。

一方面,如果不采取措施,就会发生大规模用户外挂感染;另一方面,采取措施也会对客户服务造成影响。当时只有3个小时让我们作出反应,因为安全软件进行全量升级的速度是很快的。因此,这是一个艰难的决定。

回头想,如果当时我们只对受外挂感染的用户,作出下线避开的决定,有可能对用户整体的影响会少一些。但是,如果360采取强制升级的话,接下来还会有更多客户感染,我们再采取措施,同样会影响更多的用户。在用户受到外挂影响后,再要清除外挂,所需时间很长。但是,如果我们一步一步推动衍化的话,可能用户会更理解。

东方早报:腾讯作出用户在360和之间只能二选一的决定,对腾讯影响大吗?有多少用户卸载?

刘炽平:同时的用户数字,这周与上周比持平,甚至还涨了一点。

东方早报:腾讯究竟有没有扫描用户的电脑、上传用户的数据?用户的隐私是否真的安全?

刘炽平:这是没有的。360推出的隐私保护器,是个不成熟的软件,整个思路是告知用户是在扫描用户私隐。只要用户把任意文件改名为e,360都会告诉用户这个文件在窥探你的隐私。单独针对一个互联公司推出一个产品,并且对用户有损伤,这背离了公平原则。

我要说清楚的是,,腾讯没有扫描用户的非履行文件;第二,只是本地扫描,是安全扫描,没有把用户数据上传这个动作。

处理重大危机经验欠缺东方早报:周鸿祎谈腾讯与360之争说,三七开,您认为这个比例是多少,为什么?

刘炽平:要分两段来看,对有可能发生用户灾害的客观情况,360是要负的。而我们是在短时间内为避险做的一个决定,应当斟酌是否有更柔和的方法,去降低对用户的损伤。

,当时情况危急,现在看来做法是不周全的。对有可能产生的大规模风险,我们技术对抗方案的预备度不高。第二,我们一直以为安全是安全软件承担的主要任务,但没想到安全软件成为传播外挂主体,我们对用户保护的预案不够。第三,对于和用户的沟通我们有可以进步的空间。给人感觉腾讯非常霸道,是因为我们没有讲清楚事件的由来。我们在处理这类重大危机的经验上欠缺,也上了非常深刻的一课。此外,希望与主管机构更多的沟通。

这件事更坚定我们的信心,一定要做好用户体验,我们是一个从用户价值出发的公司,但这件事确实伤害了用户价值,所以我们检讨自己。在对外沟通上有所不足,沟通方法应当有所提升,面临重大危机的处理、应变能力需要提高。同时,感谢用户给我们很多支持,也感谢他们给予真心的批评,让我们知道哪些地方还有进步空间。

我们不是去争一块饼

东方早报:周鸿祎的公开信中谴责腾讯是封闭的帝国,您能用哪些例子来反驳?

刘炽平:正如上面讲的,一是我们对安全的关注;二是对用户体验的关注;第三个就是,对整个互联行业构成健康的生态链,我们也要做一份贡献,承担。

作为行业中范围比较大的企业,我们将与其他专业的互联公司进行开放和互通,帮助和支持其他公司的成长。比如,空间已经开始这样做了,允许其他人把应用放上来,流量贡献给合作站。在财付通支付平台上,让专业互联公司通过我们的平台取得商业价值。这些也是我们开放的举措。

腾讯目前处于可以做更多事情来促进行业发展的阶段,但如果安全系统建设做不好,开放肯定会造成对用户的损伤,导致用户被骗、账号被盗或资料被窃取。这也是渐进的过程,未来我们希望加大力度做这件事。

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